La COVID-19, una oportunitat per als aeroports africans d’abraçar la tecnologia i la innovació

Autor:

Ali Tounsi

Secretari General. Airports Council International Africa (ACI Africa)

Data: 21.12.2020

Lectura: 8 min.

La necessitat de redefinir l’experiència de viatge dels passatgers

No es pot subratllar prou que la indústria del viatge aeri s’enfronta a un dels moments més difícils de la seva existència. A més de les catastròfiques conseqüències financeres de la pandèmia de la COVID-19 a la indústria, la confiança que gaudien els viatgers abans de la crisi s’ha erosionat substancialment, ja que els aeroports i les companyies aèries s’han considerat com un dels vectors de transmissió del virus a través de les fronteres.

Des de l’esclat de la pandèmia i amb l’objectiu de mantenir la continuïtat dels serveis aeris durant els tancaments de fronteres per tal de realitzar operacions humanitàries, d’evacuació i de càrrega vitals, els aeroports de tot el món, incloent l’Àfrica, no han tingut més remei que replantejar-se els processos normals per mantenir segurs els passatgers, la tripulació i el personal, i això va implicar la desinfecció contínua de tots els punts de contacte, l’ús de cobertes facials adequades, el distanciament físic, les proves de la COVID-19 i el reforç de les tecnologies sense contacte quan estiguessin disponibles. Aquests nous protocols introduïts gradualment han anat transformant lentament la normalitat amb què tots estàvem acostumats a la indústria dels viatges aeris. De fet, a més de seguretat, una experiència de viatge aeri saludable s’ha convertit en una prioritat màxima per als passatgers. Tant si viatgen per negocis com per oci, a nivell nacional o internacional, els passatgers prefereixen ara escollir aeroports que prioritzin el seu benestar per sobre d’altres consideracions de viatge.

De fet, a més de seguretat, una experiència de viatge aeri saludable s’ha convertit en una prioritat màxima per als passatgers. Tant si viatgen per negocis com per oci, a nivell nacional o internacional, els passatgers prefereixen ara escollir aeroports que prioritzin el seu benestar per sobre d’altres consideracions de viatge.

A l’agost / setembre de 2020, Airports Council International (ACI) va dur a terme un estudi entre 4.100 viatgers de 30 països de tot el món amb els objectius principals d’avaluar la velocitat a la qual els viatgers poden tornar als aeroports, per identificar els principals factors que influeixen en la velocitat de recuperació, per avaluar l’evolució dels seus hàbits, així com especificar les percepcions i expectatives dels passatgers respecte al viatge del passatger (ACI, 2020). La bona notícia és que el 97% dels enquestats, que van viatjar el 2019, tenen intenció de tornar a viatjar en el futur, i el 61% dels enquestats de la regió d’Àfrica va confirmar, en el moment de l’enquesta, la seva voluntat de viatjar al final d’aquest mateix any (ACI, 2020). Tanmateix, l’estudi també va revelar que el 20% dels enquestats no confiava en què els aeroports i les companyies aèries proporcionessin un entorn segur i que aquells que tenien previst viatjar esperaven que els aeroports implementessin mesures específiques (ACI, 2020). La mesura més esperada va ser l’ús obligatori de màscares per a tots els passatgers i el personal de l’aeroport, tal com va confirmar el 48% de tots els enquestats, seguit d’un 28% dels enquestats per a la prova de la COVID-19 abans del seu viatge, estacions de sanejament manual (28% dels enquestats) y, curiosament, el 27% espera una experiència sense contacte (ACI, 2020).

Per tant, malgrat les recents i encoratjadores notícies sobre la implementació d’una sèrie de vacunes potencialment reeixides contra el virus COVID-19, aquest últim, malauradament, ha deixat una empremta inesborrable en les ments i els hàbits de la majoria de passatgers i, fins a tal punt, que la seva normalitat és possible que les expectatives de viatge s’hagin redefinit permanentment.

Com que ara a la indústria aeroportuària comença a planejar una recuperació sostenible després d’un reinici gradual dels darrers mesos, serà encara més important que els aeroports escoltin, comprenguin i responguin a les necessitats i expectatives canviants del públic viatger. De fet, els passatgers esperaren naturalment poder esborrar ràpidament tràmits aeroportuaris com ara seguretat, duanes i immigració, evitant multituds i llargues cues, i tenir més opcions sobre com interactuaran amb les companyies aèries, aeroports i autoritats de control de fronteres. Aquesta nova mentalitat de viatge ja era una expectativa de l’actual generació de viatgers, però és probable que aquest canvi s’acceleri ara amb la pandèmia de la COVID-19. Abordar i fer un seguiment dels nous determinants de la satisfacció en el redisseny o el nou disseny del viatge de passatgers pels aeroports serà la clau per tranquil·litzar amb seguretat els passatgers sobre la seguretat del viatge aeri.

Tecnologia i innovació tindran un paper central per augmentar la confiança dels passatgers

L’impacte de la pandèmia de la COVID-19 en els viatges aeris sens dubte presenta als aeroports molts desafiaments i complexitats, però també una oportunitat única per pensar estratègicament i adoptar un enfocament sistemàtic per comprendre, avaluar i adaptar-se a les expectatives canviants dels passatgers quant a seguretat, experiència de viatge aeri, segura i higiènica.

La tecnologia i l’automatització tindran un paper crucial i la intel·ligència artificial oferirà una plataforma ideal per automatitzar tasques i augmentar l’eficiència, alhora que millora la seguretat i garanteix un marge d’errors inferior, si s’implementa correctament.

És evident la necessitat de sistemes i processos als aeroports per fer front als nous reptes que planteja la crisi de la COVID-19 en la facilitació de passatgers i la manipulació de càrrega i equipatge. Basant-se en les lliçons apreses d’aquesta crisi i en un intent de millorar la seva capacitat de recuperació de la continuïtat del negoci a tots els nivells, la indústria està decidida a liderar moltes àrees dirigides a abordar problemes relacionats amb la salut pública, gestionar cues i multituds i optimitzar l’ús de recursos adoptant tecnologies avançades d’automatització, facilitant l’intercanvi de dades i adoptant solucions digitals com la tecnologia de reconeixement biomètric.

Hi ha nombroses àrees on existeixen importants oportunitats sota el control de les autoritats nacionals per afavorir la introducció de tecnologia i innovació, com ara permetre un despatx més ràpid de passatgers per part de les agències de control fronterer, promoure l’adopció de processos automatitzats i electrònics per part de la duana i simplificar els punts d’inspecció durant tot el viatge de passatgers als aeroports. En poques paraules, aquesta crisi s’ha de considerar realment el catalitzador del canvi per abraçar ràpidament la tecnologia i la innovació en el processament de passatgers a la indústria aeroportuària i revisar i adaptar tots els marcs normatius nacionals necessaris per donar suport al canvi.

Creixent atractiu per a processos remots i sense contacte

La crisi actual ha posat de manifest la necessitat d’un major ús de solucions mòbils i automatitzades, inclosos l’autoservei i la biomètrica tàctils, i un major ús de dades, inclosa la informació sanitària, per permetre viatges aeris sense problemes i segurs.

La transformació digital tindrà un paper més destacat a l’hora d’assegurar que l’eficiència, la seguretat i l’experiència del client s’aborden en els punts de contacte dels passatgers, com ara: facturació, lliurament d’equipatge en autoservei, control de seguretat, control de fronteres i portes d’embarcament i venda al detall i lliure de taxes, entre d’altres. Els processos sense contacte seran, sens dubte, una part integral del futur del viatge aeri. Tot i que no es tracta d’un concepte nou, ja que existeix des de fa alguns anys i constitueix l’eix vertebrador de la visió d’ACI per al futur dels viatges, aquesta pandèmia sens dubte ha accelerat la seva adopció. Molts aeroports i línies aèries ja han recorregut als quioscos sense contacte o al processament virtual / mòbil per substituir les funcions tradicionals de facturació i lliurament de maletes.

És probable que l’ús accelerat de la identitat digital i potencialment unit a alguna informació sanitària, per proporcionar permís als viatgers per viatjar, guanyi força impuls. A curt termini, això pot ser una prova dels resultats de les proves de la COVID-19 i, a llarg termini, proves de vacunació contra la COVID-19.

Alguns processos de passatgers també es duran a terme fora de l’aeroport abans de l’inici del viatge, de manera que es requereix menys contacte cara a cara. Per exemple, els processos d’enregistrament i d’enviament de maletes poden desplaçar-se en gran part fora de l’aeroport, a hotels i centres de conferències, i els serveis poden incloure la recollida i el lliurament de maletes. També s’espera una integració més gran i més intel·ligent amb altres sistemes de trànsit per tal de permetre un viatge més fluït i sense contacte. Aquests enfocaments eliminaran o reduiran considerablement la necessitat d’intercanvi físic de documents de viatge entre el personal i els passatgers. També pot accelerar el procés general de passatgers, amb l’avantatge de millorar la protecció de la salut, i resultar en una reducció de les cues i altres eficiències del procés, molt necessàries en un moment en què els ingressos es veuen greument afectats.

La situació als aeroports africans

Àfrica, el segon continent més gran i segon més poblat, malauradament encara es queda enrere quan es tracta d’introduir i utilitzar la tecnologia per oferir processos de passatgers nous i innovadors i millorar l’experiència del client als aeroports.

Aquest estat actual es deu principalment a les barreres que presenta la complexitat actual d’introduir la digitalització en els processos aeroportuaris, els problemes de propietat de dades, la manca de col·laboració de les parts interessades, els obstacles normatius que permeten processos completament en línia o mòbils i les prioritats de finançament no necessàriament orientades a la tecnologia i la innovació.

Per exemple, la majoria dels països africans actualment no tenen passaports biomètrics ni targetes d’identificació nacionals que permetin que els xips d’aquests documents emmagatzemin dades biomètriques dels passatgers, que és el primer requisit principal per identificar positivament un passatger en el procés de viatge i, per tant, permetre una experiència sense contacte. La propietat de les dades també és un gran repte a l’Àfrica, ja que els governs reclamen la propietat exclusiva i no permeten a tercers accedir, verificar o utilitzar dades biomètriques.

No obstant això, durant els darrers anys, alguns països d’Àfrica, com Sud-àfrica, el Marroc i Ghana, han començat a introduir tecnologia per millorar l’experiència general dels passatgers, principalment amb autoservei i processos automatitzats. L’aeroport internacional de Lanseria, a Sud-àfrica, és fins ara l’únic aeroport del continent que disposa d’instal·lacions de lliurament d’equipatge. L’espai per al creixement d’autoservei i automatització és enorme al continent i, amb la pandèmia del COVID-19, hi ha una oportunitat per a tots els aeroports africans, independentment de la mida, d’adoptar aquesta tecnologia, ja que contribuirà gradualment i amb confiança a embarcar-se en l’experiència del viatge de passatgers sense contacte. L’aeroport internacional Addis Abeba Bole d’Etiòpia ha entès clarament aquesta visió i actualment està integrant aquesta tecnologia al seu nou aeroport.

Implicacions financeres versus inversió a llarg termini

És important que en el procés d’introduir una experiència sense contacte als aeroports, s’hagi de redissenyar tot el viatge per identificar tots els punts de contacte que es poden fer sense contacte i això es pot aconseguir mitjançant un exercici de mapatge del viatge tenint en compte els diferents perfils dels passatgers, establint objectius i fites clars i la tecnologia que s’adaptarà a tots i cadascun dels processos. És important tenir en compte que no hi ha cap “talla única”. Sempre hi ha una solució que s’adapta a cada pressupost i a cada procés.

De fet, les finances seran un problema en els temps de proves actuals per a la indústria aeroportuària, però les solucions implementades ara comportaran un retorn important de la inversió a llarg termini. La innovació no ha de significar una tecnologia costosa sinó un millor ús de les dades per a operacions eficients i un pas a la informàtica basada en el núvol pot ser un fruit fàcil per estalviar costos a curt i llarg termini. Per exemple, durant la pandèmia de la COVID-19, la indústria de la càrrega ha demostrat aquest enfocament flexible i la capacitat de resistència quan les restriccions imposades en els viatges de passatgers van resultar de restriccions substancials de capacitat. Un enfocament harmonitzat per modificar processos, per exemple carregar mercaderies en avions i passar a operacions sense paper, va superar alguns desafiaments significatius en escales de temps extremadament curtes. Ara s’hauria d’utilitzar el mateix enfocament en altres àrees de les operacions aeroportuàries.

El futur del viatge aeri segons les previsions de la iniciativa NEXTT

La New Experience Travel Technologies (NEXTT) és una iniciativa conjunta de Airports Council International (ACI) i International Air Transport Association (IATA). NEXTT recull la visió compartida d’ambdues associacions pel que fa al futur dels viatges, que inclou el viatge complet des de casa fins a la destinació final, centrant-se en tres conceptes per a operacions de passatgers, equipatge, càrrega i aeronaus, a saber: (i) activitats fora de l’aeroport, (ii) tecnologia avançada de processament, com ara robòtica i biometria, i (iii) presa de decisions interactiva (NEXTT, 2020).

La visió NEXTT solia seguir sent un focus a llarg termini en el futur dels viatges per a molts aeroports, amb la seva implementació considerada de manera gradual. No obstant això, amb la pandèmia de la COVID-19, l’escenari és completament diferent i l’adopció d’aquests conceptes ha esdevingut extremadament rellevant avui en dia i constituirà sens dubte el marc més rellevant per als aeroports disposats a inculcar eficiència en els seus processos i, alhora, complir amb el necessitats dels passatgers per a una experiència de viatge aeri segura i saludable.

Abans de la COVID-19, la visió de NEXTT sobre les activitats fora de l’aeroport era que els passatgers tinguessin el control total del seu viatge, còmodament des de la seva casa, abans d’arribar a l’aeroport, proporcionant-los diverses opcions quant als procediments de facturació en línia o mòbils, devolució d’equipatge o càrrega fora de l’aeroport, autoritzacions de viatge i tràmits duaners per gestionar digitalment, i compres en línia i reserva de serveis aeroportuaris auxiliars, entre d’altres.

Aquestes opcions fora de l’aeroport, tal com preveu NEXTT, són extremadament rellevants ara durant aquesta crisi actual per reduir el contacte i l’amuntegament als aeroports, ajudar a distanciar-se físicament i pal·liar les limitacions aeroportuàries de capacitat i, sens dubte, seran encara més rellevants al món post-pandèmic. A més, amb la declaració sanitària que forma part dels tràmits obligatoris de control de fronteres, el concepte de cartera digital del passatger, que inclourà tota la informació relacionada amb la salut, inclosa la prova de la COVID-19 i la vacunació, estarà obligat a formar part integral del procés de processament de passatgers fora de l’aeroport en el futur.

La visió pre-COVID-19 de NEXTT sobre el processament avançat relacionat amb l’ús de tecnologia amb finalitats d’identificació, automatització i robòtica per crear un procés uniforme, segur i harmonitzat per a la manipulació de passatgers i equipatges en diversos punts de contacte automatitzats dels aeroports, a saber, comprovació de documents a l’entrada, facturació, autoservei de facturació de maletes, accés a punts de control de seguretat, control de fronteres i embarcament.

Al món post-pandèmic, la necessitat de processament sense contacte es convertirà en una recomanació encara més forta, si no una norma a llarg termini, tal com demostren l’Informe i les Directrius de recuperació publicades durant la crisi de l’OACI Council Aviation Recovery Taskforce (CART), publicat durant la crisi, que ara recomana un major ús de la tecnologia per facilitar el processament sense contacte dels passatgers en diverses etapes del seu viatge (OACI, 2020). Per tant, l’experiència dels passatgers a l’aeroport implicarà la verificació biomètrica de la identitat i l’estat de salut a ritme de marxa per a un viatge completament ininterromput i sense contacte. Els punts de contacte de passatgers, com ara quioscs i altres punts de procés, seran tàctils, s’activaran mitjançant el reconeixement biomètric, inclosa la veu o el moviment, i oferiran la possibilitat d’interactuar sense problemes amb les tecnologies mòbils.

De la mateixa manera, les etiquetes electròniques de les maletes proporcionaran equipatge amb identitat digital i ajudaran a reduir els punts de contacte de passatgers i personal per etiquetar l’equipatge, cosa que està en línia amb l’experiència de viatge sense contacte prevista durant i després de la crisi de la COVID-19.

El tercer concepte de NEXTT, és a dir, la presa de decisions interactiva, té una perspectiva molt avançada en termes de control i personalització de l’experiència de viatge dels passatgers mitjançant una millor comunicació i coordinació de les fonts de dades. Els aeroports experimentaran una comprensió millorada de les necessitats dels seus passatgers a causa de la col·laboració que s’ofereix amb les plataformes obertes d’interfície de programació d’aplicacions (API). D’altra banda, el seguiment de les tecnologies i la consciència de la situació augmentarien la reactivitat dels passatgers davant els canvis realitzats durant el viatge.

Durant la crisi actual i en un món posterior a la COVID-19, la necessitat d’informació precisa, rellevant i actualitzada sobre els requisits i autoritzacions de viatge, especialment pel que fa als protocols sanitaris, té tota la seva pertinència per als passatgers. Per als aeroports, la informació avançada sobre els passatgers i sobre les seves necessitats específiques també esdevindrà clau per anticipar possibles problemes i ajustar els processos i l’assignació de recursos per permetre una experiència de viatge de passatgers agradable i fluida a l’aeroport. Les solucions, com ara aplicacions mòbils i intercanvi de dades mitjançant API, seran fonamentals per permetre als passatgers navegar pels seus viatges.

El camí a seguir

Tot i que les projeccions de creixement a curt termini han canviat dràsticament, la necessitat de proporcionar solucions immediates necessàries per mitigar els riscos de la COVID-19 quan es viatja i millorar l’eficiència dels aeroports i de les línies aèries continuen sent els motors clau de la innovació i la tecnologia.

A tot el món, la tecnologia, mitjançant solucions sense contacte, autoservei i processos automatitzats i biometria, va prenent gradualment el protagonisme en ajudar tant els aeroports com les companyies aèries a superar els reptes de la nova realitat dels viatges aeris. Tot i que la crisi mundial ha suspès les ambicions de creixement de la indústria del transport aeri, també ha presentat una oportunitat per accelerar la innovació i la transformació significatives, una inversió segura per al futur.

En el context actual, on la pandèmia de la COVID-19 ha impactat molt en els viatges aeris, la confiança dels passatgers i les operacions aeroportuàries, els conceptes sobre els quals descansa NEXTT, són sens dubte el camí a seguir per aconseguir el canvi de paradigma en l’experiència del viatge dels passatgers.

Per als aeroports africans, és oportú abraçar amb seguretat la tecnologia i la innovació per millorar, d’una vegada per totes, l’eficiència dels processos a tots els nivells, garantint alhora als passatgers una experiència de viatge aeri segura, segura, sana i harmonitzada dins i fora de Àfrica.

Referències

ACI (2020). ASQ 2020 Global Traveller Survey. COVID-19: Understanding Future Behaviours for a Successful Recovery. ACI: https://store.aci.aero/product/asq-2020-global-traveller-survey/.

NEXTT (2020, October). The NEXTT Vision in a post-COVID-19 World. ACI: https://store.aci.aero/product/the-nextt-vision-in-a-post-covid-19-world/.

ICAO (2020). CART – Council Aviation Recovery Task Force Report. ICAO: https://www.icao.int/covid/cart/Pages/CART-Report—Recommendations.aspx.

Qualsevol ús o reproducció de la informació presentada en aquest article ha d’anar acompanyada d’una cita dels drets de propietat intel·lectual del CETMO i l’IEMed.