COVID-19, una oportunidad para que los aeropuertos africanos adopten la tecnología y la innovación

Autor:

Ali Tounsi

Secretario General. Airports Council International Africa (ACI Africa)

Fecha: 21.12.2020

Lectura: 8 min.

La necesidad de redefinir la experiencia de viaje del pasajero

No se puede dejar de enfatizar lo suficiente que la industria de los viajes aéreos se enfrenta a uno de los momentos más desafiantes de su existencia. Además de las catastróficas consecuencias financieras de la pandemia del COVID-19 en la industria, la confianza de que gozaban los viajeros antes de la crisis se ha erosionado sustancialmente desde que los aeropuertos y las aerolíneas han sido considerados como uno de los vectores de transmisión del virus a través de las fronteras.

Desde el estallido de la pandemia y en un intento por mantener la continuidad de los servicios aéreos durante los cierres de fronteras con el fin de llevar a cabo operaciones humanitarias, de evacuación y de carga vitales, los aeropuertos de todo el mundo, incluida África, no han tenido más remedio que repensar sus procesos normales para mantener seguros a los pasajeros, la tripulación y el personal, y esto incluyó la desinfección continua de todos los puntos de contacto, el uso de cubiertas faciales adecuadas, el distanciamiento físico, las pruebas COVID-19 y el refuerzo de tecnologías sin contacto disponibles. Estos nuevos protocolos introducidos gradualmente han ido remodelando lentamente la normalidad a la que todos estábamos acostumbrados en la industria de los viajes aéreos. De hecho, además de la seguridad y la protección, una experiencia de viaje en avión saludable se ha convertido en la máxima prioridad para los pasajeros. Ya sea que viajen por negocios o por placer, a nivel nacional o internacional, los pasajeros ahora prefieren elegir aeropuertos que prioricen su bienestar sobre otras consideraciones de viaje.

En realidad, además de la seguridad y la protección, una experiencia de viaje en avión saludable se ha convertido en la máxima prioridad para los pasajeros. Ya sea que viajen por negocios o por placer, a nivel nacional o internacional, los pasajeros ahora prefieren elegir aeropuertos que prioricen su bienestar sobre otras consideraciones de viaje.

En agosto / septiembre de 2020, el Airports Council International (ACI) realizó un estudio entre 4.100 viajeros en 30 países de todo el mundo con los principales objetivos de evaluar la velocidad a la que es probable que los viajeros regresen a los aeropuertos, para identificar los principales factores que influyen en la velocidad de recuperación, para evaluar la evolución de sus hábitos y también para concretar las percepciones y expectativas de los pasajeros hacia la experiencia del pasajero (ACI, 2020). La buena noticia es que el 97% de los encuestados, que viajaron en 2019, tienen la intención de viajar nuevamente en el futuro y el 61% de los encuestados de la región de África confirman, en el momento de la encuesta, su disposición a viajar al final de este mismo año (ACI, 2020). Sin embargo, el estudio también reveló que el 20% de los encuestados no confiaba en que los aeropuertos y las aerolíneas estuvieran proporcionando un entorno seguro y aquellos que planeaban viajar esperaban que los aeropuertos implementaran medidas específicas (ACI, 2020). La medida más esperada fue el uso obligatorio de máscaras para todos los pasajeros y el personal del aeropuerto, como lo confirmó el 48% de todos los encuestados, seguido por un 28% de los encuestados para la prueba COVID-19 antes de su viaje, estaciones de desinfección de manos (28% de los encuestados) y, curiosamente, el 27% de los encuestados espera una experiencia sin contacto (ACI, 2020).

Por lo tanto, a pesar de las recientes noticias alentadoras de la implementación de una serie de vacunas potencialmente exitosas contra el virus COVID-19, este último lamentablemente ha dejado una huella indeleble en la mente y los hábitos de la mayoría de los pasajeros y, hasta tal punto, que sus expectativas normales de viaje pueden haber sufrido una redefinición permanente.

A medida que la industria aeroportuaria comience a planificar una recuperación sostenible después de un reinicio gradual en los últimos meses, será aún más importante que los aeropuertos escuchen, comprendan y respondan a las necesidades y expectativas cambiantes del público viajero. De hecho, los pasajeros naturalmente esperarán poder superar las formalidades aeroportuarias como seguridad, aduanas e inmigración rápidamente, evitando aglomeraciones y largas colas, y tener más opciones sobre cómo interactuarán con aerolíneas, aeropuertos y autoridades de control fronterizo. Esta nueva mentalidad de viaje ya era una expectativa de la generación actual de viajeros, pero es probable que este cambio se acelere ahora con la pandemia del COVID-19. Abordar y rastrear los nuevos factores de satisfacción en el rediseño o el nuevo diseño del viaje de los pasajeros a través de los aeropuertos será la clave para tranquilizar con confianza a los pasajeros sobre la seguridad de los viajes aéreos.

Tecnología e innovación tendrán un papel central en el aumento de la confianza de los pasajeros

El impacto de la pandemia del COVID-19 en los viajes aéreos ciertamente presenta a los aeropuertos una gran cantidad de desafíos y complejidades, pero también una oportunidad única para pensar estratégicamente y adoptar un enfoque sistemático para comprender, evaluar y adaptarse a las expectativas cambiantes de los pasajeros en cuanto a seguridad, experiencia de viaje aéreo segura e higiénica.

La tecnología y la automatización están destinadas a desempeñar un papel crucial y la inteligencia artificial ofrecerá una plataforma ideal para automatizar tareas y aumentar la eficiencia al tiempo que mejora la seguridad y garantiza un menor margen de error, si se implementa correctamente.

Es evidente la necesidad de sistemas y procesos en los aeropuertos para hacer frente a los nuevos desafíos que plantea la crisis del COVID-19 en la facilitación de pasajeros y manejo de carga y equipaje. Con base en las lecciones aprendidas de esta crisis y en un intento por mejorar la capacidad de recuperación de la continuidad del negocio en todos los niveles, la industria está decidida a tomar la iniciativa en muchas áreas destinadas a abordar problemas relacionados con la salud pública, gestionar colas y multitudes y optimizar el uso de recursos mediante la adopción de tecnologías avanzadas y de automatización, facilitando el intercambio de datos y adoptando soluciones digitales como la tecnología de reconocimiento biométrico.

Hay varias áreas en las que existen oportunidades significativas bajo el control de las autoridades nacionales para fomentar la introducción de tecnología e innovación, como permitir un despacho de pasajeros más rápido por parte de las agencias de control fronterizo, promover la adopción de gestión automatizada y electrónica por parte de las aduanas y simplificar los puntos de inspección durante todo el viaje del pasajero en los aeropuertos. En pocas palabras, esta crisis debe considerarse en realidad como el catalizador del cambio para adoptar rápidamente la tecnología y la innovación en la gestión de pasajeros en la industria aeroportuaria y revisar y adaptar todos los marcos regulatorios nacionales necesarios para respaldar el cambio.

Mayor atractivo para procesos remotos y sin contacto

La crisis actual ha puesto de relieve la necesidad de un mayor uso de soluciones móviles y automatizadas, incluido el autoservicio sin contacto y la biometría, y un mayor uso de datos, incluida la información de salud, para permitir viajes aéreos seguros y sin problemas.

La transformación digital desempeñará un papel más destacado para garantizar que la eficiencia, la seguridad y la experiencia del cliente se aborden en los puntos de contacto de los pasajeros, tales como: facturación, entrega de equipaje en autoservicio, control de seguridad, control fronterizo y puertas de embarque, y comercio minorista y libre de impuestos, entre otros. Los procesos sin contacto serán sin duda una parte integral del futuro de los viajes aéreos. Si bien este no es un concepto nuevo, ya que existe desde hace algunos años y forma la columna vertebral de la visión de ACI para el futuro de los viajes, esta pandemia ciertamente ha acelerado su adopción. Muchos aeropuertos y aerolíneas ya han recurrido a los quioscos sin contacto o a la gestión virtual / móvil para reemplazar las funciones tradicionales de facturación y entrega de equipaje.

Es probable que el uso acelerado de la identidad digital, potencialmente junto con cierta información de salud para proporcionar autorización para que los pasajeros viajen, cobre mucho impulso. A corto plazo, esto puede ser una prueba de los resultados de los test del COVID-19 y, a más largo plazo, una prueba de la vacunación contra el COVID-19.

Algunos procesos de pasajeros también se llevarán a cabo fuera del aeropuerto antes del inicio del viaje, por lo que se requiere menos contacto cara a cara. Por ejemplo, los procesos de facturación y entrega de maletas pueden trasladarse en gran medida fuera del aeropuerto, a hoteles y centros de conferencias, y los servicios suelen incluir la recogida y entrega de maletas. También se espera una integración mayor y más inteligente con otros sistemas de tránsito para permitir un viaje más fluido y sin contacto. Estos enfoques eliminarán o reducirán en gran medida la necesidad de intercambio físico de documentos de viaje entre el personal y los pasajeros. También puede acelerar el proceso general de pasajeros, con el beneficio de una mayor protección de la salud, lo que resulta en una reducción de las colas y otras eficiencias del proceso, lo cual es muy necesario en un momento en que los ingresos se ven gravemente afectados.

La situación en los aeropuertos africanos

África, el segundo continente más grande y más poblado, lamentablemente todavía está rezagado en lo que respecta a la introducción y el uso de tecnología para brindar una gestión de pasajeros nueva e innovadora y una mejor experiencia del cliente en los aeropuertos.

Este estado actual se debe principalmente a las barreras que plantea la complejidad actual de introducir la digitalización en los procesos aeroportuarios, los problemas de propiedad de los datos, la falta de colaboración de las partes interesadas, los obstáculos regulatorios para permitir procesos totalmente en línea o móviles y las prioridades de financiación no necesariamente orientadas hacia la tecnología y la innovación.

Por ejemplo, la mayoría de los países africanos actualmente no cuentan con pasaportes biométricos o tarjetas de identificación nacional que permitan que los chips de esos documentos almacenen los datos biométricos de los pasajeros, que es el primer requisito principal para identificar positivamente a un pasajero en el proceso de viaje y, por lo tanto, permitir la experiencia de transferencia sin contacto. La propiedad de los datos también es un gran desafío en África, ya que los gobiernos reclaman la propiedad exclusiva y no permiten que terceros accedan, verifiquen o utilicen datos biométricos.

Sin embargo, en los últimos años, algunos países de África, como Sudáfrica, Marruecos y Ghana, han comenzado a introducir tecnología para mejorar la experiencia general de los pasajeros, principalmente con autoservicio y procesos automatizados. El Aeropuerto Internacional de Lanseria en Sudáfrica es hasta ahora el único del continente con instalaciones de entrega de equipaje. El espacio para el autoservicio y el crecimiento de la automatización es enorme en el continente y, con la pandemia del COVID-19, existe una oportunidad para que todos los aeropuertos africanos, independientemente de su tamaño, adopten esta tecnología, ya que embarcar sin contacto ayudará de manera gradual y segura a la experiencia del viaje de los pasajeros. El Aeropuerto Internacional Addis Abeba Bole de Etiopía ha entendido claramente esta visión y actualmente está integrando esta tecnología en su nuevo aeropuerto.

Implicaciones financieras versus inversión a largo plazo

Es importante que, en el proceso de introducir una experiencia sin contacto en los aeropuertos, se deba rediseñar todo el viaje para identificar todos los puntos de contacto que se pueden hacer sin contacto y esto se puede lograr a través de un ejercicio de mapeo del viaje teniendo en cuenta los diferentes perfiles de los pasajeros, estableciendo objetivos y metas claros y la tecnología que se adaptará a todos y cada uno de los procesos. Es importante tener en cuenta que no existe un «patrón único». Siempre hay una solución que se adapta a cada presupuesto y a cada proceso.

De hecho, las finanzas serán un problema en los tiempos de prueba actuales para la industria aeroportuaria, pero las soluciones implementadas ahora traerán un retorno significativo de la inversión a largo plazo. La innovación no tiene por qué significar tanto una tecnología costosa como un mejor uso de los datos para operaciones eficientes y un cambio a la computación basada en la nube puede ser un fruto fácil para ahorrar costos a corto y largo plazo. Por ejemplo, durante la pandemia del COVID-19, la industria de carga ha demostrado este enfoque flexible y resistencia cuando las limitaciones sustanciales de capacidad resultaron de las restricciones impuestas a los viajes de pasajeros. Un enfoque armonizado para modificar procesos, por ejemplo, cargar mercancías en aviones y pasar a operaciones sin papel, superó algunos desafíos importantes en escalas de tiempo extremadamente cortas. El mismo enfoque debería utilizarse ahora en otras áreas de operaciones aeroportuarias.

El futuro de los viajes aéreos según lo previsto por la iniciativa NEXTT

New Experience Travel Technologies (NEXTT) es una iniciativa conjunta del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) y la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA). NEXTT resume la visión compartida de ambas asociaciones para el futuro de los viajes que abarca el viaje completo desde el hogar hasta el destino final al enfocarse en tres conceptos para pasajeros, equipaje, carga y operaciones de aeronaves, a saber: (i) actividades fuera del aeropuerto, (ii) tecnología de gestión avanzada como robótica y biometría, y (iii) toma de decisiones interactiva (NEXTT, 2020).

La visión de NEXTT solía seguir siendo un enfoque a largo plazo en el futuro de los viajes para muchos aeropuertos y su implementación se consideraba por etapas. Sin embargo, con la pandemia del COVID-19, el escenario es completamente diferente y la adopción de estos conceptos se ha vuelto extremadamente relevante en la actualidad y sin duda constituirá el marco más relevante para los aeropuertos que deseen inculcar eficiencia en sus procesos y al mismo tiempo cumplir con las necesidades de los pasajeros para una experiencia de viaje aérea segura y saludable.

Antes del COVID-19, la visión de NEXTT de las actividades fuera del aeropuerto era que los pasajeros tuvieran el control total de su viaje en la comodidad de su hogar antes de llegar al aeropuerto, brindándoles varias opciones con respecto a los procedimientos de facturación en línea o móviles, entrega de equipaje o carga fuera del aeropuerto, autorizaciones de viaje y trámites aduaneros de gestión digital, compra online y reserva de servicios auxiliares aeroportuarios, entre otros.

Estas opciones fuera del aeropuerto, según lo previsto por NEXTT, son extremadamente relevantes ahora durante esta crisis en curso para reducir el contacto y la aglomeración en los aeropuertos, para ayudar al distanciamiento físico y aliviar las limitaciones de capacidad en el espacio del aeropuerto, y ciertamente serán aún más relevantes en el mundo pospandémico. Además, dado que la declaración sanitaria es parte integral de las formalidades obligatorias del control fronterizo, el concepto de billetera digital de un pasajero, que incorporará toda la información relacionada con la salud, incluida la prueba del COVID-19 y de la vacunación, en el futuro formará parte integrante del proceso de gestión de pasajeros fuera del aeropuerto.

La visión pre-COVID-19 de NEXTT de gestión avanzada relacionaba el uso de tecnología con fines de identificación, automatización y robótica para crear un proceso transparente, seguro y armonizado para la gestión de pasajeros y equipaje en varios puntos de contacto automatizados en los aeropuertos, a saber, control de documentos a la entrada, facturación, entrega de equipaje de autoservicio, acceso a los puntos de control de seguridad, control de fronteras y embarque.

En el mundo pospandémico, la necesidad de gestión sin contacto se convertirá en una recomendación aún más fuerte, si no en una norma a largo plazo, como lo demuestra el Informe y las Directrices de recuperación del Grupo de trabajo de recuperación de la aviación (CART) del Consejo de la OACI publicados durante la crisis, que ahora recomienda un mayor uso de la tecnología para facilitar la gestión sin contacto de los pasajeros en diversas etapas de su viaje (OACI, 2020). Así, la experiencia del pasajero en el aeropuerto implicará la verificación biométrica de la identidad y el estado de salud al ritmo de la marcha para un viaje completamente ininterrumpido y sin contacto. Los puntos de contacto de los pasajeros, como los quioscos y otros puntos de proceso, serán sin contacto, se activarán mediante reconocimiento biométrico, incluida la voz o el movimiento, y ofrecerán la posibilidad de interactuar sin problemas con las tecnologías móviles.

Del mismo modo, las etiquetas de equipaje electrónicas proporcionarán al equipaje una identidad digital y ayudarán a reducir los puntos de contacto de los pasajeros y el personal para etiquetar el equipaje, lo que está en línea con la experiencia de viaje sin contacto prevista durante y después de la crisis del COVID-19.

El tercer concepto de NEXTT, es decir, la toma de decisiones interactiva, mira hacia el futuro en términos de control y personalización de la experiencia de viaje de los pasajeros a través de una mejor comunicación y coordinación de las fuentes de datos. Los aeropuertos experimentarían una mejor comprensión de las necesidades de sus pasajeros debido a la colaboración ofrecida con plataformas abiertas de Interfaz de programación de aplicaciones (API). Por otro lado, las tecnologías de seguimiento y el conocimiento de la situación aumentarían la reactividad de los pasajeros a los cambios realizados durante su viaje.

Durante la crisis actual y en un mundo post-COVID-19, la necesidad de información veraz, relevante y actualizada sobre los requisitos y autorizaciones de viaje, especialmente en lo que respecta a los protocolos sanitarios, tiene toda su pertinencia para los pasajeros. Para los aeropuertos, la información avanzada sobre los pasajeros y sus necesidades específicas también será clave para anticipar problemas potenciales y ajustar los procesos y la asignación de recursos para permitir una experiencia de viaje de pasajeros agradable y fluida a través del aeropuerto. Las soluciones, como las aplicaciones móviles y el intercambio de datos a través de API, serán fundamentales para que los pasajeros puedan navegar en sus viajes.

El camino a seguir

Aunque las proyecciones de crecimiento a corto plazo han cambiado drásticamente, la necesidad de proporcionar soluciones inmediatas necesarias para mitigar los riesgos del COVID-19 al viajar y mejorar la eficiencia de los aeropuertos y las aerolíneas siguen siendo impulsores clave de la innovación y la tecnología.

En todo el mundo, la tecnología, a través de soluciones sin contacto, autoservicio y procesos automatizados y biometría, está tomando gradualmente el centro del escenario para ayudar tanto a los aeropuertos como a las aerolíneas a superar los desafíos de la nueva realidad de los viajes aéreos. Si bien la crisis mundial ha dejado en suspenso las ambiciones de crecimiento de la industria del transporte aéreo, también ha presentado una oportunidad para acelerar significativamente la innovación y la transformación, una inversión segura para el futuro.

En el contexto actual, donde la pandemia del COVID-19 ha impactado fuertemente en los viajes aéreos, la confianza de los pasajeros y las operaciones del aeropuerto, los conceptos sobre los que descansa NEXTT son sin duda el camino a seguir para lograr el cambio de paradigma en la experiencia del viaje de los pasajeros.

Para los aeropuertos africanos, es el momento oportuno para adoptar con confianza la tecnología y la innovación a fin de mejorar, de una vez por todas, la eficiencia de los procesos en todos los niveles, garantizando al mismo tiempo a los pasajeros una experiencia de viaje aéreo segura, saludable y armonizada dentro y fuera de África.

Referencias

ACI (2020). ASQ 2020 Global Traveller Survey. COVID-19: Understanding Future Behaviours for a Successful Recovery. ACI: https://store.aci.aero/product/asq-2020-global-traveller-survey/.

NEXTT (2020, October). The NEXTT Vision in a post-COVID-19 World. ACI: https://store.aci.aero/product/the-nextt-vision-in-a-post-covid-19-world/.

ICAO (2020). CART – Council Aviation Recovery Task Force Report. ICAO: https://www.icao.int/covid/cart/Pages/CART-Report—Recommendations.aspx.

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